بسمه تعالی

معرفی کتاب آموزش مدل سازی رضایت مشتری با رویکرد کانو

نویسندگان: دکتر مهدی صادقی شاهدانی

 دکترسید محسن طباطبایی مزدآبادی

مهدی علیزاده

ناشر: انتشارات کوهسار

امروزه پیشرفت های علوم و فنون و توسعه فن آوری های نوین، برای سازمان های تولیدی و خدماتی، شرایط رقابتی جدیدی را بوجود آورده است؛ به طوری که کیفیت، مهمترین عامل رقابت جهانی به شمار می آید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر، شرکت ها را متوجه این نکته ساخته که برای پیروزی در بازار رقابتی جدید، باید کالاهای باکیفیت بالا عرضه کنند. تحقیقات نشان می دهد سازمان های تولیدی در سطح جهانی، در هماهنگ ساختن کالاها و خدمات خود با خواسته ها و نیازهای مشتریان خویش، بسیار موفق تر از رقبای خود عمل کرده اند. اگر تولیدکنندگان بخواهند رقابت خود را در بازارهای بسیار پیچیده و متغیر بهبود بخشند، باید در برآورده ساختن خواسته های مشتری، مهارت بالایی داشته باشند. چنین مهارتی مستلزم آن است که توانایی های تولیدی، کاملاً برخاسته از بازار باشد. بنابراین عملکرد کاری برجسته، نیازمند روش های نظام مند برای هماهنگ و یکپارچه ساختن تصمیمات متناسب با خواسته ای مشتری می باشد.

 جلب رضایت مشتریان، یکی از معیارهای مهم سنجش کیفیت عملکرد در سازمان های امروزی محسوب شده و پیشرفت های علوم و فنون بر جایگاه ویژه آن تأثیر به­سزایی داشته است. ارتقاء کیفیت عملکرد، از ابعاد برجسته سیستم مدیریتی به شمار می آید؛ از این رو تجزیه و تحلیل و طبقه بندی خواسته های مشتریان، به منظور برآورده نمودن نیازهای آن ها و همچنین آموزش های اثربخش به عوامل مؤثر در این فرآیند، نیازمند طراحی مدلی کارآمد می باشد. مدل کانو به عنوان یکی از مهمترین مدل های کیفیت سنجی در این زمینه تلقی می شود. شناسایی درجه اهمیت مشخصه های کیفی که برای مشتریان در نظر گرفته می شود بسیار مهم است؛ زیرا مشتریان، تنها قضاوت کننده کیفیت محصولات و خدمات سازمان هستند و کیفیت را به وسیله چندین مشخصه که از نگاه آنها مهم است، مورد ارزیابی قرار می دهند. بنابراین درجه اهمیت، بعد مهمی است که مشتریان در هنگام ارزیابی عملکرد کیفی، به آن توجه دارند. اگرچه مدل کانو مدل مهمی می باشد و کاربردهای بسیاری دارد، اما در بررسی میزان درجه اهمیت شاخص های مختلف، ناکاراست. از این رو برای حل این مسأله، یانگ، مدل کانوی اصلاحی را داد. در این مدل درجه اهمیت هر یک از مشخصه ها تعیین می شود.

دکتر نوریاکی کانو، برترین مربی، سخنران، نویسنده و مشاور در زمینه مدیریت کیفیت است. او مدل رضایت مشتری که در حال حاضر به عنوان مدل کانو شناخته می شود را ایجاد نمود و در آن، بین ویژگی های اساسی، عملکردی و انگیزشی در ارتباط با مفاهیم کیفیت، تفاوت قائل شد. بر اساس طراحی رتبه بندی آسان او، ویژگی های اصلی و متمایز مربوط به مفاهیم ارائه کیفیت به مشتریان مشخص گردید. او استاد ممتاز بازنشسته از دانشگاه علوم توکیو بوده و در طول سال های ۲۰۱۰ تا ۲۰۱۱ به عنوان استاد مدعو، در دانشگاه روم ۳ مشغول به تدریس بوده است.

کانو و همکارانش در اواخر سال ۱۹۷۰ و اوایل سال ۱۹۸۰، رویکرد جدیدی را برای مدل سازی رضایتمندی مشتری بنیان گذاری نمودند. کانو این باور رایج را که بهبود هر یک از ویژگی های محصولات یا خدمات یک شرکت، به افزایش رضایتمندی منتهی می شود را به چالش کشید. او معتقد است که تمامی ویژگی های محصولات یا خدمات ارائه شده در نظر مشتری برابر نمی باشد و برخی ازآنها وفاداری بیشتری را نزد مشتری ایجاد می کنند. یکی از کتاب های مشهور او راهنمای مدیریت کیفیت جامع(TQM) در صنایع خدماتی است. نوریاکی کانو مقاطع تحصیلی خود را در دانشکده مهندسی دانشگاه توکیو به پایان رساند و پس از ۳۵ سال تلاش در عرصه آموزش و پژوهش، از دانشگاه علوم توکیو(TUS) به عنوان مدرس و دانشیار دانشگاه الکترو کامیونی کی شن و نیز استاد تمام و رئیس گروه علوم مدیریت دانشگاه  توکیو، بازنشسته شد. وی در سال ۱۹۹۷ برنده جایزه دمینگ که به همت اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپنی(JUSE) برگزار گردیده بود، شد. مقاله او در سخنرانی سالانه دمینگ با موضوع "راهبردهای کسب و کار برای قرن ۲۱ و ایجاد کیفیت جذاب" ارائه گردید که به اخذ جایزه اساتید دمینگ در سال ۱۹۹۷ از انجمن آمار آمریکا منتهی شد. کانو منتخب انجمن کیفیت آمریکا(ASQ) می باشد و دو مدال برجسته جک لنکاستر ۲۰۰۲ و اِی اِل گرانت ۲۰۰۷ را از آن انجمن دریافت نموده است.

در این کتاب شش فصل در نظر گرفته شده است که به طور خلاصه مورد اشاره قرار می گیرند:

فصل اول در مورد تعریف مشتری، انواع سازمان، اهمیت رضایت مشتری و مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری به صورت تبیینی و تطبیقی می باشد.

فصل دوم، فلسفه و مبانی پیدایش مدل کانو و کاربردهای آن را توضیح می دهد.

فصل سوم، صدای مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و طراحی پرسشنامه کانو توضیح داده می شود.

فصل چهارم در سه قسمت مورد بررسی قرار می گیرد:

الف) در خصوص ترکیب مدل کانو و گسترش فعالیت های کیفی() توضیح می دهد

ب) در خصوص ارتباط مدل کانو و مدل(اهمیت - رضایت) I – S توضیح می دهد

ج) ارتباط مدل کانو و ضریب رضایت مشتری را تحلیل می کند.

فصل پنجم در مورد اصلاحاتی که در مدل کانو اعمال شده و طبقه بندی نیازها و خواسته های مشتریان بر اساس مدل کانوی اصلاح شده، توضیحاتی ارائه می شود

فصل ششم ترکیب مدل کانوی اصلاحی و دیگر مدل های کمی و کیفی مورد مطالعه قرار می گیرد و ارتباط مدل کانوی اصلاحی با QFD، ضریب رضایت مشتری اصلاح شده و ماتریس I – S بیان می گردد. 

در پایان جمع بندی از کل کتاب ارائه می گردد.